“在投诉中，要求召回的明显增多，集体投诉明显增多，对新上市车投诉有所增加，而老产品的投诉量并不大，这是2006年投诉与往年不同的最大特点。”近日，中国质量协会全国用户委员会主任樊天顺对去年汽车投诉的特点，向本报记者谈了他的看法。
3月13日，中国质量协会全国用户委员会、车人网（
www.che310.com）、清华大学汽车工程研究院（技术支持），向社会公布了2006年四季度暨年度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告。
2006年中质协用户委员会共收到用户投诉4060例，其中有效投诉3626例。在2006年四季度投诉中，比较典型的被投诉车型是东风本田CR-V，出现集体投诉情况（注：厂家已宣布召回），主要问题为后车身下沉、后轮内八字等。
与三季度相比，2006年四季度投诉有如下特点：汽车用户越来越重视汽车的发动机、变速器等主要部件质量，对存在质量缺陷的汽车，“召回要求”增多；而对经济型轿车油耗真实性的投诉增幅较大；相比三季度，四季度对服务质量问题的投诉比率有所上升，质量问题投诉为53.7%，服务质量投诉为46.3%；对发动机和制动系统等关键项的投诉已经占到总投诉量的近一半，因零部件质量问题导致的投诉比率远超过汽车设计缺陷造成的投诉。
2006年度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告显示，2006年汽车投诉的问题主要集中在几方面：一是新车质量问题多且较严重，不少被投诉的车辆购买时间只有3~6个月；二是对经济型轿车投诉较多，用户对个别经济型轿车的真实油耗质疑多；三是同一问题反复维修，保修期内服务质量的纠纷日益增多。
针对以上问题，清华大学蔡世芳教授认为，新车质量问题增多的主要原因，首先是对引进的新车型是否做了足够的试验；其次是新车拿到中国来国产化，零部件厂是否具备工艺控制能力；关于经济型轿车的油耗问题，厂家公布的油耗是定速情况下的油耗，与实际使用的状况有出入，一方面消费者不要把厂家公布的油耗当作实际油耗看，另一方面希望厂家公布综合油耗。
分析看出，2006年全国汽车用户的投诉中，有几个现象比较典型：首先，汽车用户二次以上投诉比例较大，车主因为同一个问题多次投诉率较高；其次，车主不甘弱势地位，集体投诉增加；另外，车主明确提出“召回要求”增多。
樊天顺认为，今后集体投诉将成为一种趋势，这主要是互联网的发展所致。他举例说，一个人在网上发一个贴子，就有数千人跟贴，非常容易形成集体投诉，希望厂家妥善处理。
2006年全年收到的汽车投诉中，汽车质量的投诉比率高于汽车服务质量投诉的比率，分别为：58%和42%。二次投诉解决的构成比率中，一次投诉解决率(即1次投诉厂家能给予解决的)为67.7%，二次投诉解决率为19.4%，三次以上投诉的解决率为12.9%。
通过对2006年中国汽车用户投诉的全面分析可以看出，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，在汽车质量及服务质量保障方面，现有法规体系标准的不足正在显现。比如，由于我国汽车制造存在着德系、日系、美系等不同车系，在产品质量、服务质量和标准等方面就有着差异。无论是市场还是广大用户需要相关法规标准准确、细化，更利于解决纠纷。
樊天顺介绍说，去年与前年投诉总量差不多，厂家处理问题比较积极；而有些问题厂家认为不是自己的责任，因此不愿意解决，导致了多次投诉和问题难以解决。他呼吁厂家要注意感知质量，而不是停留在实物质量层面上。
